La PMP reclama desbloquear la Autoridad Independiente del Cliente Financiero

La PMP recuerda que, en los últimos años, se han producido avances significativos en el ámbito de la defensa de las personas consumidoras, tanto a nivel estatal como europeo, gracias a nuevas iniciativas legislativas orientadas a mejorar la transparencia, reforzar los mecanismos de reclamación y adaptar los derechos de consumo a un entorno cada vez más digitalizado. No obstante, alerta de que persisten retos relevantes, como la complejidad creciente de ciertas prácticas comerciales, el uso intensivo de datos personales en la economía digital o la necesidad de fortalecer los sistemas de defensa de las personas consumidoras.

En este escenario, la PMP subraya la importancia de que las políticas de consumo incorporen una mirada específica hacia los colectivos más vulnerables. Entre ellos, destacan las personas mayores, que a menudo se encuentran con más barreras para ejercer plenamente sus derechos por cuestiones tecnológicas, de accesibilidad, de información o de comprensión de determinados procesos de contratación.

Mayor seguridad en las reclamaciones

La Plataforma valora positivamente la aprobación de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que introduce mejoras en la atención y reclamación ante las empresas, como los plazos máximos de respuesta y la obligación de ofrecer canales accesibles para las personas usuarias. Sin embargo, recuerda que el gran paso pendiente para consolidar la defensa eficaz de las personas consumidoras en el ámbito financiero sigue siendo la creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero.

Este organismo está diseñado para resolver reclamaciones frente a bancos, aseguradoras y otros operadores financieros mediante procedimientos ágiles, gratuitos y con resoluciones vinculantes. Su ausencia –señala la PMP– deja desprotegidos a miles de consumidores, especialmente a las personas mayores que con frecuencia se enfrentan a productos complejos, inversiones de riesgo o trámites difíciles de gestionar.

“La demora en la puesta en marcha de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero es una preocupación grave para miles de personas mayores que, cada día, se enfrentan a productos financieros complejos y a procedimientos de reclamación difíciles de gestionar”, advirtió el presidente de la PMP, Jesús Norberto Fernández.

“Necesitamos que este organismo se convierta cuanto antes en una herramienta eficaz, accesible y gratuita, que proteja los derechos de las personas consumidoras frente a bancos, aseguradoras y otras entidades; garantizando al mismo tiempo una atención en igualdad de condiciones para todos y todas y en la que nadie sea discriminado. Urge, por tanto, que se desbloquee de una vez la tramitación parlamentaria de esta norma, bloqueada en la Comisión de Economía del Congreso desde hace ya más de un año”, subrayó el presidente de la PMP.

El peso de la economía sénior

Junto a la reivindicación institucional, la Plataforma quiso recordar la enorme aportación de las personas mayores a la actividad económica y al consumo en España. Según un informe del Centro de Investigación Ageingnomics de Fundación Mapfre y la Fundación de Estudios de Economía Aplicada (Fedea), el colectivo sénior concentra el 39,3 % del consumo total, aporta el 42,7 % de la recaudación fiscal y destina cada año cerca de 27.000 millones de euros para apoyar económicamente a generaciones más jóvenes. Además, los hogares encabezados por personas mayores concentran más de la mitad del gasto en bienes de gran consumo, lo que evidencia su papel determinante en la estabilidad del mercado y en el dinamismo de sectores clave.

A pesar de ello, la PMP recalca que muchas personas mayores siguen encontrando obstáculos en el ejercicio pleno de sus derechos como consumidoras. Entre los problemas más frecuentes se encuentran:

• La complejidad de determinados productos, especialmente los vinculados al ámbito financiero.
• La digitalización acelerada de servicios sin alternativas accesibles para quienes tienen discapacidad o dificultades tecnológicas.
• La imposibilidad de contactar con servicios de atención adecuados, humanos y comprensibles.
• La falta de información clara en procesos de contratación, especialmente en sectores como la banca, los seguros, la energía o las telecomunicaciones.

Asimismo, la creciente digitalización del mercado y el uso intensivo de datos personales plantean nuevos desafíos que, según la Plataforma, obligan a “incrementar la transparencia y la protección de los derechos de las personas consumidoras, especialmente de quienes se encuentran en situaciones de mayor vulnerabilidad”.

Reforzar los derechos de las personas mayores

Para dar respuesta a estos retos, la Plataforma ha presentado una serie de medidas prioritarias que considera imprescindibles:

• Aprobar cuanto antes la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero y garantizar procedimientos accesibles, eficaces y gratuitos.
• Mantener canales presenciales y telefónicos suficientes en la atención a la clientela, sin sustituirlos por sistemas exclusivamente digitales.
• Incorporar la perspectiva de edad en todas las políticas públicas de consumo.
• Reforzar la educación financiera y en consumo, con programas específicamente orientados a prevenir fraudes y malas prácticas que afectan sobre todo a las personas mayores.
• Mejorar la claridad y transparencia de la información contractual, especialmente en sectores sensibles como banca, seguros, energía y telecomunicaciones.

Sobre estos desafíos, el presidente de la PMP ha reiterado que “la innovación tecnológica, la transformación de los mercados y los nuevos modelos de atención no deben generar nuevas formas de discriminación o exclusión, sino reforzar la protección y los derechos de todas las personas consumidoras, poniendo especial atención en quienes pueden encontrarse en mayor situación de vulnerabilidad”.

Un compromiso con la dignidad, la seguridad y la igualdad

La PMP ha puesto el acento en que “proteger estos derechos básicos no es solo una obligación legal, sino un compromiso con la dignidad y la inclusión de las personas mayores”. La organización destaca que únicamente garantizando seguridad, información clara, atención justa y acceso en igualdad de condiciones se podrá construir un entorno de consumo en el que la experiencia diaria de las personas mayores sea confiable, respetuosa y plenamente accesible.

La Plataforma concluye que avanzar en estas garantías no solo favorece a las personas mayores, sino que contribuye a fortalecer una sociedad más justa, inclusiva y solidaria para todos.