La PMP reclama crear en 2026 la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero

La plataforma lamenta que “tras casi tres años, la ley que debe proteger a los usuarios financieros más vulnerables sigue bloqueada en el Congreso”. Considera que retrasar esta ley supone "perpetuar el abandono" y negar el acceso a una justicia ágil y cercana para quienes más la necesitan.

De este modo, la PMP insiste en que el sistema actual de reclamaciones ha demostrado ser fallido: alcanzaron su máximo histórico en 2024 con un aumento del 69%, pero en el 21% de los casos las entidades no acataron el criterio del supervisor, obligando a los consumidores a acudir a los tribunales.

Autonomía personal

Por otro lado, la PMP recalca que garantizar la autonomía real de las personas mayores y con discapacidad exige accesibilidad universal en todos los canales financieros, ya sean aplicaciones móviles, páginas web, entornos físicos de las oficinas y cajeros automáticos. En este sentido, ha presentado una serie datos que demuestran la persistencia de barreras.

Según un estudio de Fundación ONCE y Mastercard (2025), el 54 % de las personas con discapacidad visual en España encuentra dificultades al pagar en tiendas, principalmente por TPV no accesibles. Además, hay problemas para identificar billetes o tarjetas, llegando al 47 % en personas mayores de 65 años. Un 10 % necesita ayuda de otra persona para completar el pago, mientras que un 69 % valora positivamente soluciones adaptadas, como TPV con audio, teclas en relieve o interfaces accesibles.

Además, el Banco de España confirma que, aunque se mantiene un uso elevado de oficinas y cajeros presenciales, los canales presenciales y digitales no cumplen plenamente con criterios de accesibilidad, y los cajeros existentes tienen plazo de adaptación hasta 2030, lo que deja a muchas personas mayores y con discapacidad mayores sin acceso pleno durante años.

Ante esta realidad, la PMP exige la adaptación de todos los servicios al marco legal vigente, protocolos homogéneos para la atención, formación obligatoria del personal y la creación de un “mapa nacional de servicios accesibles para la ciudadanía”.

Fraude fiscal y Ciberdelitos

En lo que respecta al problema del fraude digital, la Plataforma alerta sobre el volumen persistentemente elevado de ciberdelitos en España, con más de 464.000 incidentes registrados en 2024, siendo la mayoría fraudes informáticos, y las personas mayores y con discapacidad mayores uno de los grupos más afectados. Este problema no es solo técnico, sino que es social y de diseño, ya que la delincuencia “explota la confusión, no la tecnología”.

Asimismo, La Plataforma insiste en que se deben considerar determinadas operativas como “servicios económicos de interés general”, a semejanza de lo que ocurre con Correos, para garantizar que lleguen a toda la ciudadanía, vivan donde vivan. Entre estos servicios clave se encuentran la retirada de efectivo, la realización de movimientos bancarios y la garantía de puntos de atención bancaria en núcleos poco poblados.

La PMP ha constatado que la situación en las zonas rurales sigue siendo preocupante, donde persiste la escasez de sucursales y de cajeros automáticos. Si bien existen iniciativas como los “ofibuses” o “Correos Cash”, estos son insuficientes si no van acompañados de información clara y asistencia adecuada. Una parte importante de la población mayor sigue dependiendo de la atención presencial, y los cajeros sin personal no son un sustituto satisfactorio.

El presidente de la Plataforma, Jesús Norberto Fernández, resaltó que “la inclusión financiera, la accesibilidad y la protección frente al fraude no son cuestiones técnicas, sino principios de dignidad, derechos y justicia social”, además de que “proteger a este grupo social es garantizar su derecho a participar plenamente en la sociedad”.